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课程名字：自考《1014客户关系管理CRM》教材基础精讲课程讲义【笔记】
依据教材版本：
教材名称：客户关系管理 CRM
教材主编：董金祥等
出 版 社：浙江大学出版社
版次：2002
课程目录：
第一章 电子商务发展与客户关系管理的兴起 4
第一章 电子商务发展与客户关系管理兴起 4
1.1 客户关系管理在电子商务中的位置 5
1.1.1 电子商务应用模型 5
1.1.2 电子商务及CRM应用我国发展情况 7
1.2 客户关系管理的产生 7
1.2.1 企业竞争环境的变化要求客户关系管理 7
1.2.2 技术进步推动客户关系管理发展 8
1.2.3 管理理念的发展为CRM提供理论基础 9
1.3 本章小结 12
第二章 什么是客户关系管理 12
一、学习目的和要求 12
二、考核知识点与考核目标 12
2.1 客户关系管理的定义与内涵（重点） 13
2.2 客户关系管理的分类（次重点） 16
2.3 客户关系管理的功能（次重点） 17
2.4 客户关系管理流程（次重点） 22
2.5 小结 23
第三章 客户价值 23
第二篇 管理篇 23
第3章 客户价值 24
一、学习目的与要求 24
二、考核知识点与考核目标 24
3.1 客户关系生命周期 25
3.2 客户终生价值（次重点） 28
3.2.1 企业为客户投入的成本 28
3.2.2 客户带给企业的收益 29
3.3 客户终生价值的计算（重点） 30
3.3.1 单个客户终生价值的计算 30
3.3.2 企业客户群体终生价值的计算 32
3.3.3 客户流失给企业造成的损失 32
3.4 小结 33
第四章 客户满意和客户忠诚 33
一、学习目的和要求 34
二、考核知识点与考核目标 34
4.1 客户忠诚 35
4.1.1 什么是客户忠诚？（次重点） 35
4.1.2 以客户忠诚为基础的管理模型（次重点） 37
4.2 客户满意 37
4.2.1 什么是客户满意（重点） 38
4.2.2 客户满意度模型（一般） 40
4.3 客户满意度-忠诚度研究（重点） 41
4.3.1 测量客户满意度和忠诚度（重点） 41
4.3.2 绘制客户满意度--忠诚度曲线，（重点） 42
4.3.2 绘制客户满意度--忠诚度曲线（重点） 42
4.3.3 制定提高客户忠诚度的战略（重点） 44
4.4 客户满意度战略 45
4.4.1 客户满意度调查（一般） 46
4.4.2 调查结果分析 48
4.4.3 客户满意度战略制定（次重点） 49
4.4.4 客户满意计划的实施与跟踪 49
4.5 小结 50
第五章 数据库营销 50
一、学习目的和要求 51
二、考核知识点与考核目标 51
5.1 数据库营销概述 51
5.2 数据库营销流程 54
5.3 数据库营销的应用与发展 59
5.4 小结 60
第六章 关系营销 61
一、学习目的与要求 61
二、考核知识点与考核目标 61
6.1 关系营销概述 61
6.2 关系营销模型 64
6.3 关系营销梯度推进的三个层次（次重点） 68
6.4 实施关系营销的具体策略（重点） 70
第七章 一对一营销 73
一、学习目的与要求 73
二、考核知识点与考核目标 73
7.1 一对一营销理论的核心 73
7.2 一对一营销战略 78
7.3 一对一营销的评估 82
7.4 小结 86
第八章 客户关系管理系统设计 87
第八章 客户关系管理系统设计 87
一、学习目的与要求 87
二、考核知识点与考核目标 88
8.1 CRM系统的体系结构 88
8.2 CRM系统功能模块 90
8.3 CRM的行业解决方案（一般） 95
8.4 小结 98
第九章 客户服务中心 99
一、学习目的与要求 99
二、考核知识点与考核目标 99
9.1 概述 100
9.2 呼叫中心的发展历史（一般） 101
9.3 呼叫中心的应用 106
9.4 呼叫中心的设计和实现 107
9.5 呼叫中心产品介绍（一般） 117
9.6 小结 119
第十章 工作流管理 119
一、学习目的与要求 119
二、考核知识点与考核目标 120
10.1 概述 120
10.2 WFMC及工作流参考模型 125
10.3 工作流元模型 134
10.4 典型产品及研究项目介绍 143
10.5 几种典型的工作流管理系统介绍（一般） 144
10.6 基于工作流管理系统实现客户关系管理自动化（重点） 149
10.7 小结 152
第十一章 数据挖掘技术及其在CRM中的应用 153
一、学习目的与要求 153
二、考核知识点与考核目标 153
11.1 数据挖掘技术简介 154
11.2 数据挖掘对CRM的影响 166
11.2 数据挖掘对CRM的影响 166
11.3 数据挖掘的主要技术 171
11.3 数据挖掘的主要技术 172
11.4 数据挖掘产品（一般） 191
11.5 小结 193
第十二章 企业应用集成 193
一、学习目的与要求 193
二、考核知识点与考核目标 193
12.1 企业应用集成概述 194
12.2 CORBA与企业应用集成 197
12.3 JCA与企业应用集成 204
12.4 Web Service 215
12.5 小结 225
