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课程名字：自考00169《谈判与推销技巧》教材精讲讲义
依据教材版本：
教材名称：谈判与推销技巧
教材主编：王洪耘 李先国
出 版 社：中国人民大学出版社
版 次：2007年
课程目录：
第一章 谈判概述 6
第一节 谈判的概念与特征 6
第二节 谈判发生原理（本章的重点内容） 7
第三节 什么是理性的谈判 8
第二章 谈判中的合作与冲突 8
第一节 谈判中的冲突与合作 8
第二节 谈判者的两难选择：创造价值和索取价值 9
第三章 谈判利益 11
第一节 利益：谈判的目的与手段 11
一、对谈判者利益的认识 11
二、区分利益、事项和方案 11
三、区分过程中的利益、关系中的利益和原则中的利益 12
第二节 谈判者利益的权衡与评估 13
一、权衡谈判者利益 13
二、评估谈判者的利益： 13
三、评估谈判者利益的步骤和规则 15
第三节 谈判的联合收益 16
一、谈判者利益与联合利益 16
二、联合收益的来源 16
第四章 谈判力 19
第一节 什么是谈判力 19
第二节 谈判力的来源 20
第五章 谈判准备 23
第一节 谈判准备的一般过程 23
一、对谈判准备的认识 23
二、谈判准备的一般过程和内容：一般过程我们可以将其称为：“5P”程序： 24
第二节 谈判目标的确定 25
一、谈判目标 25
二、谈判目标的层次： 25
第三节 谈判的可行性分析 26
一、谈判环境因素分析 26
二、对潜在的谈判对手分析及其自我评估。 26
第四节 建立谈判团队 30
一、谈判人员的遴选 30
二、建立谈判团队 32
第五节 谈判战略和计划的制定 34
一、谈判的战略选择 35
二、谈判计划的制定 35
第六章 谈判中的价格磋商 36
第一节 价格谈判的基础 37
一、价格磋商空间 37
二、决定价格磋商空间的因素——最佳替代选择 38
第二节 价格磋商——讨价还价 38
一、报价 38
二、讨价 40
三、还价 41
四、讨价还价中的策略 41
五、策略选择的道德维度 42
第三节 让 步 43
一、让步是一种策略 43
二、让步策略实施与让步方式 43
第七章 谈判中的威胁与僵局 45
第一节 谈判中的威胁 45
一、威胁及其可置信性 45
二、威胁的实施与应对和化解威胁 45
第二节 谈判僵局 46
一、制造谈判僵局 47
二、打破僵局 47
第八章 谈判中的沟通与说服 48
第一节 谈判沟通的一般原理 48
一、谈判是沟通与说服的过程 48
二、谈判沟通与促销沟通 48
三、谈判沟通的过程、要素与原则 49
第二节 谈判的语言沟通和非语言沟通 50
一、谈判中的语言沟通 50
二、谈判过程中的非语言沟通 52
第三节 谈判中的说服 53
一、谈判中说服的作用 53
二、说服中的障碍与有效说服的原则 53
第九章 跨文化谈判 54
第一节 文化差异与谈判 54
一、文化与谈判 54
二、跨文化谈判与同文化谈判 55
三、文化对谈判的影响 55
第二节 不同文化谈判特点比较 57
一、不同文化的谈判特点 57
二、如何对待谈判中的文化差异 59
第 十 章 推销概述 60
本章概述 60
第一节 推销的含义与特点 60
一、推销的含义: 60
二、推销的作用： 60
三、推销的特征 60
四、推销决策的内容（应用） 61
第二节 推销人员组织结构与规模 61
一、推销人员组织结构： 61
二、推销人员的规模：运用以下几种方法： 62
第三节 推销人员职责与素质 62
一、推销人员的职责： 62
二、推销人员素质： 63
三、成功推销人员的特征： 63
四、推销道德： 63
第四节 推销活动分析 64
一、推销活动分析的程序： 64
二、推销活动分析方法： 64
三、撰写推销总结报告： 64
第十一章 推销准备与拜访顾客 65
本章概述 65
第一节 分析销售环境 65
一、市场环境的主要内容： 65
二、销售机会分析： 65
三、销售风险分析： 66
第二节 了解顾客类型 67
一、顾客的心理分析： 67
二、推销方格与顾客方格。 68
第三节 寻找潜在顾客 68
一、确定潜在顾客范围： 68
二、寻找潜在顾客的基本方法： 69
第四节 约见顾客 69
一、约见顾客的准备： 69
二、约见顾客的方法。 70
第五节 接近顾客 70
一、拟定拜访计划：主要包括以下几个方面： 70
二、接近顾客的方法： 70
三、开场的方法 71
第十二章 介绍产品与试行约 71
第一节 介绍产品 71
一、解答五个“W” 71
二、FABE介绍法： 71
三、产品示范： 72
四、激发购买欲望： 72
五、认定顾客资格。 72
第二节 顾客异议 73
一、顾客异议的概念： 73
二、顾客异议的类型： 73
三、顾客异议产生的原因： 73
四、处理顾客异议的态度： 74
五、处理顾客异议的一般程序： 74
六、处理顾客异议的主要策略： 75
第三节 促成交易 76
一、捕捉购买信号： 76
二、创造有利的成交环境： 77
三、克服成交的心理障碍： 77
四、建议成交的策略： 77
五、签订合同： 78
第十三章 推销中的货品管理 78
第一节 订货管理 78
一、订单的报价方式： 78
二、订单的管理流程： 79
第二节 发货与退货管理 79
一、发货管理： 79
二、退货管理： 80
第三节 零售终端的货品管理 82
第四节 窜货管理 82
一、窜货的表现形式 82
二、窜货现象的成因 83
三、治理窜货问题的对策 83
第十四章 推销中的客户服务 84
第一节 客户服务概述 84
一、服务的含义 84
二、客户服务的含义 85
三、客户服务的分类 85
四、重视客户服务的意义 86
第二节 客户服务的内容 86
一、售前服务： 86
二、售中服务： 87
三、售后服务： 87
第三节 服务质量的评价与监控 88
一、服务质量评价的特殊性： 88
二、评价服务质量的标准： 89
三、影响服务质量的差距分析： 89
四、服务质量的监控： 90
五、服务质量的提高： 91
第四节 客户投诉处理 92
一、处理客户投诉的目的： 92
二、客户投诉的内容： 92
三、处理客户投诉的原则： 92
四、处理客户投诉的流程与方法： 92
五、有效处理客户投诉的要点：（简答题） 93
六、有效处理客户索赔： 93
第十五章 中间商客户管理 93
第一节 选择中间商 93
一、选择中间商应考虑的因素： 93
二、选择中间商的方法： 94
第二节 评估中间商 94
一、评估中间商的标准： 94
二、评估中间商的指标： 95
三、渠道成员改进策略： 95
第三节 激励中间商 95
一、了解中间商： 95
二、直接激励： 96
三、间接激励： 96
四、化解渠道成员之间的冲突： 97
第十六章 客户关系管理 98
第一节 客户关系管理基本理论 98
一、客户关系管理的内含： 98
二、CRM系统的构成和功能： 98
三、CRM系统的基本模式： 99
第二节 客户分析与选择 100
一、建立客户数据库： 100
二、确定及筛选客户： 100
三、挖掘新客户： 101
四、客户分析的内容： 101
五、客户组合策略： 103
第三节 顾客满意与顾客忠诚 103
一、顾客满意： 103
二、评价顾客满意度： 104
三、顾客忠诚： 104
四、提高顾客忠诚度： 105
