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河北省高等教育自学考试课程考试大纲
课程名称：民航服务心理学 课程代码：04573
第一部分 课程性质与设置的目的
一、课程性质与特点
本课程是高等教育自学考试交通运输（民航运输与服务）专业所开设的专业基础课之一。该门课程系统介绍了民航服务心理学的基本理论、主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识，阐述了运用服务心理学分析和研究旅客的各种心理现象的方式方法，提升民航旅客服务工作的能力。
二、 课程目的与要求
本课程的设置目的在于帮助考生掌握民航服务心理学的基本理论、主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识，通过对于相关案例的分析，增强在民航旅客服务工作中的能力，深刻领会做好民航旅客服务工作的重要意义，明确民航旅客服务的基本要求，掌握民航旅客服务的基本知识。
通过本课程的学习，要求考生正确理解和掌握有关普通心理学和民航服务心理学的基本知识，了解民航服务心理学在旅客服务中的重要性，把握民航旅客服务的基本内容。
三、与其它课程的关系
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。民航服务心理学是心理科学中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学有着密切联系，甚至与社会学、人类学、旅游学等学科之间存在着较多联系。
第二部分 课程内容与考核要求
第一章 民航服务心理学概论
一、 学习目的与要求
通过本章学习，要认识民用服务心理学的研究对象、研究内容和主要特点，掌握民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础及学习意义。
二、考核知识点与考核要求
第一节 什么是民航服务心理学
1. 民航服务心理学的研究对象。（一般）
2. 民航服务心理学研究的基本内容。（重点）
3. 民航服务心理学的主要特点。（次重点）
第二节 民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义
1.民航服务心理学的研究原则。（一般）
2．民航服务心理学的研究方法。（一般）
3. 民航服务心理学与其他心理学科之间的关系。（一般）
4. 学习民航服务心理学的意义。（重点）
第二章 民航服务中的旅客心理
一、 学习目的与要求
通过本章学习，要掌握旅客的心理特点及其发展变化规律，并能认识到掌握旅客心理与做好服务之间的关系。
二、考核知识点与考核要求
第一节 旅客的知觉
1. 知觉和社会知觉概述。（一般）
2. 影响旅客知觉的因素。（重点）
3. 旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见。（次重点）
第二节 旅客的需要
1. 需要概述。（一般）
2. 旅客的一般心理需要。（重点）
3. 旅客的特殊心理需要---信息需要。（次重点）
第三节 旅客的个性特征
1. 个性特征概述。（一般）
2. 旅客的气质差异与民航服务。（次重点）
3. 旅客的性格差异与民航服务。（次重点）
4. 旅客的能力差异与民航服务。（次重点）
第四节 旅客的态度
1. 态度概述。（一般）
2. 民航旅客态度的特征。（次重点）
3. 培养旅客客观的态度，改变负面的态度。（重点）
第五节 旅客的情绪和情感
1. 情绪和情感概述。（一般）
2. 影响民航旅客情绪变化的因素。（次重点）
第六节 特殊旅客、团体旅客心理及其服务
1. 重要旅客的心理特点及服务。（重点）
2. 老弱病残幼旅客的心理特点及服务。（次重点）
3. 国际旅客的心理特点及服务。（次重点）
4. 初次乘机旅客的心理特点及服务。（次重点）
5. 团体旅客的心理特点及服务。（次重点）
课程名称：民航服务心理学 课程代码：04573
第一部分 课程性质与设置的目的
一、课程性质与特点
本课程是高等教育自学考试交通运输（民航运输与服务）专业所开设的专业基础课之一。该门课程系统介绍了民航服务心理学的基本理论、主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识，阐述了运用服务心理学分析和研究旅客的各种心理现象的方式方法，提升民航旅客服务工作的能力。
二、 课程目的与要求
本课程的设置目的在于帮助考生掌握民航服务心理学的基本理论、主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识，通过对于相关案例的分析，增强在民航旅客服务工作中的能力，深刻领会做好民航旅客服务工作的重要意义，明确民航旅客服务的基本要求，掌握民航旅客服务的基本知识。
通过本课程的学习，要求考生正确理解和掌握有关普通心理学和民航服务心理学的基本知识，了解民航服务心理学在旅客服务中的重要性，把握民航旅客服务的基本内容。
三、与其它课程的关系
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。民航服务心理学是心理科学中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学有着密切联系，甚至与社会学、人类学、旅游学等学科之间存在着较多联系。
第二部分 课程内容与考核要求
第一章 民航服务心理学概论
一、 学习目的与要求
通过本章学习，要认识民用服务心理学的研究对象、研究内容和主要特点，掌握民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础及学习意义。
二、考核知识点与考核要求
第一节 什么是民航服务心理学
1. 民航服务心理学的研究对象。（一般）
2. 民航服务心理学研究的基本内容。（重点）
3. 民航服务心理学的主要特点。（次重点）
第二节 民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义
1.民航服务心理学的研究原则。（一般）
2．民航服务心理学的研究方法。（一般）
3. 民航服务心理学与其他心理学科之间的关系。（一般）
4. 学习民航服务心理学的意义。（重点）
第二章 民航服务中的旅客心理
一、 学习目的与要求
通过本章学习，要掌握旅客的心理特点及其发展变化规律，并能认识到掌握旅客心理与做好服务之间的关系。
二、考核知识点与考核要求
第一节 旅客的知觉
1. 知觉和社会知觉概述。（一般）
2. 影响旅客知觉的因素。（重点）
3. 旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见。（次重点）
第二节 旅客的需要
1. 需要概述。（一般）
2. 旅客的一般心理需要。（重点）
3. 旅客的特殊心理需要---信息需要。（次重点）
第三节 旅客的个性特征
1. 个性特征概述。（一般）
2. 旅客的气质差异与民航服务。（次重点）
3. 旅客的性格差异与民航服务。（次重点）
4. 旅客的能力差异与民航服务。（次重点）
第四节 旅客的态度
1. 态度概述。（一般）
2. 民航旅客态度的特征。（次重点）
3. 培养旅客客观的态度，改变负面的态度。（重点）
第五节 旅客的情绪和情感
1. 情绪和情感概述。（一般）
2. 影响民航旅客情绪变化的因素。（次重点）
第六节 特殊旅客、团体旅客心理及其服务
1. 重要旅客的心理特点及服务。（重点）
2. 老弱病残幼旅客的心理特点及服务。（次重点）
3. 国际旅客的心理特点及服务。（次重点）
4. 初次乘机旅客的心理特点及服务。（次重点）
5. 团体旅客的心理特点及服务。（次重点）
