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河北省高等教育自学考试课程考试大纲
课程名称：航空服务礼仪概论 课程代码：04571
第一部分 课程性质与学习目的
一、课程性质与特点
《航空服务礼仪概论》是一门必修课。这门课程的特点，主要是对学生进行基本的服务礼仪教育，帮助学生正确的理解服务、礼仪等理论知识，掌握民航服务的一些基本的礼仪规范、服务沟通技巧，培养学生从事民航服务的基本技能。
二、课程设置的目的和要求
1、学习《航空服务礼仪概论》，要了解礼仪的起源、发展及原则，了解礼仪的基本规范和要求，认识服务礼仪在民航服务中的重要作用。
2、学习《航空服务礼仪概论》，要熟练的掌握和运用礼仪的基本知识，要懂得礼仪的基本程序并能够灵活运用在民航服务中。
3、学习《航空服务礼仪概论》，要明确自己的角色并有准确的定位，要有正确的服务意识，并能够在民航服务中有技巧的为旅客服务，提高服务的质量、提升旅客对民航服务的满意度。
三、与其它课程的关系
《航空服务礼仪概论》是研究民航服务活动的运行及其运行过程中所产生的各种现象及其规律，它与本专业的其它课程有着紧密不可分的联系。从不同角度分析民航服务过程的各种问题并提出解决方案。对民航实践操作具有一定的现实指导意义。
第二部分 课程内容与考核要求
第一章 礼仪的概述
一、学习目的与要求
一、了解礼仪的起源、演变及发展，明确礼仪的概念，把握礼仪的特性。
二、在对礼仪内容熟悉的基础上，能够灵活运用礼仪的基本原则进行人际交往，能够较为得体的施行礼仪行为。
二、考核知识点与考核要求
第一节 礼仪的起源、演变及发展
1.礼仪的起源、演变及发展（一般）
2.我国礼仪的发展与演变（一般）
第二节 礼仪的概念、作用及特性
1.礼仪的概念（重点）
2.礼仪的作用（次重点）
3.礼仪的作用的具体体现（一般）
4.礼仪的特性（次重点）
第三节 礼仪的内容、分类及原则
1.礼仪的内容（一般）
2.礼仪的基本原则（重点）
第二章 民航服务
一、学习目的与要求
服务是一个古老的话题，对于民航这样的服务业而言，从业者必须了解什么是服务?什么是真正的民航服务？民航服务最基本的流程，这是学习服务礼仪的基础。希望学生在了解服务的基础上，能够以最正确的心态看待服务行业和服务工作，明确服务者的角色、端正民航服务的态度，树立正确的民航服务意识，并有技巧的把握民航服务的心理效应。
二、考核知识点与考核要求
第一节 服务
1.服务的概念与释义（重点）
2.服务的特性（次重点））
第二节 民航服务的内容
1.民航服务概述（次重点）
2.客舱服务（重点）
3.地面服务（重点）
第三节 服务意识与服务礼仪
1.服务意识（次重点）
2.民航服务礼仪（重点）
第四节 民航服务中的心理效应
1.民航服务首因效应（次重点）
2.民航服务近因效应（次重点）
3.“自己人”效应（次重点）
4.晕轮效应（一般）
课程名称：航空服务礼仪概论 课程代码：04571
第一部分 课程性质与学习目的
一、课程性质与特点
《航空服务礼仪概论》是一门必修课。这门课程的特点，主要是对学生进行基本的服务礼仪教育，帮助学生正确的理解服务、礼仪等理论知识，掌握民航服务的一些基本的礼仪规范、服务沟通技巧，培养学生从事民航服务的基本技能。
二、课程设置的目的和要求
1、学习《航空服务礼仪概论》，要了解礼仪的起源、发展及原则，了解礼仪的基本规范和要求，认识服务礼仪在民航服务中的重要作用。
2、学习《航空服务礼仪概论》，要熟练的掌握和运用礼仪的基本知识，要懂得礼仪的基本程序并能够灵活运用在民航服务中。
3、学习《航空服务礼仪概论》，要明确自己的角色并有准确的定位，要有正确的服务意识，并能够在民航服务中有技巧的为旅客服务，提高服务的质量、提升旅客对民航服务的满意度。
三、与其它课程的关系
《航空服务礼仪概论》是研究民航服务活动的运行及其运行过程中所产生的各种现象及其规律，它与本专业的其它课程有着紧密不可分的联系。从不同角度分析民航服务过程的各种问题并提出解决方案。对民航实践操作具有一定的现实指导意义。
第二部分 课程内容与考核要求
第一章 礼仪的概述
一、学习目的与要求
一、了解礼仪的起源、演变及发展，明确礼仪的概念，把握礼仪的特性。
二、在对礼仪内容熟悉的基础上，能够灵活运用礼仪的基本原则进行人际交往，能够较为得体的施行礼仪行为。
二、考核知识点与考核要求
第一节 礼仪的起源、演变及发展
1.礼仪的起源、演变及发展（一般）
2.我国礼仪的发展与演变（一般）
第二节 礼仪的概念、作用及特性
1.礼仪的概念（重点）
2.礼仪的作用（次重点）
3.礼仪的作用的具体体现（一般）
4.礼仪的特性（次重点）
第三节 礼仪的内容、分类及原则
1.礼仪的内容（一般）
2.礼仪的基本原则（重点）
第二章 民航服务
一、学习目的与要求
服务是一个古老的话题，对于民航这样的服务业而言，从业者必须了解什么是服务?什么是真正的民航服务？民航服务最基本的流程，这是学习服务礼仪的基础。希望学生在了解服务的基础上，能够以最正确的心态看待服务行业和服务工作，明确服务者的角色、端正民航服务的态度，树立正确的民航服务意识，并有技巧的把握民航服务的心理效应。
二、考核知识点与考核要求
第一节 服务
1.服务的概念与释义（重点）
2.服务的特性（次重点））
第二节 民航服务的内容
1.民航服务概述（次重点）
2.客舱服务（重点）
3.地面服务（重点）
第三节 服务意识与服务礼仪
1.服务意识（次重点）
2.民航服务礼仪（重点）
第四节 民航服务中的心理效应
1.民航服务首因效应（次重点）
2.民航服务近因效应（次重点）
3.“自己人”效应（次重点）
4.晕轮效应（一般）
