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课程名字：自考《08889会议酒店管理》基础精讲课程讲义【笔记】
依据教材版本：
教材主编：朱正杰
出 版 社： 教育科学出版社版
版 次：2013版
课程目录：
前 言 6
第一章 会议酒店基本知识 6
第一节 会议市场 6
一、会议经营的意义 7
二、会议市场目标 7
三、会议经营的原则 9
第二节 会议酒店 11
一、会议酒店概述 11
二、会议酒店的产生与发展 14
第二章 会议酒店的组织管理 16
第一节 酒店组织结构 16
一、酒店组织原则 16
二、酒店的组织结构 18
三、酒店组织管理的主要内容 22
第二节 酒店的组织制度 26
一、酒店制度的涵义 27
二、酒店制度体系 28
三、制度的实施 32
第三节 酒店员工激励 33
一、激励的内涵 33
二、激励的作用 33
三、激励的原则 34
四、酒店员工常用激励方法 35
第三章 会议酒店的筹建与场所布置 38
第一节 会议酒店筹建 38
一、酒店筹建的主要内容 38
二、酒店证照办理和注册登记 40
三、酒店开业物资采购 43
四、酒店员工招聘 44
五、酒店员工岗前培训 45
第二节 会议酒店的选址 47
一、酒店选址需考虑的因素 47
二、酒店选址的原则 48
三、会议酒店的规划布局 48
第三节 会议环境设计 51
一、会议环境设计的原则 51
二、影响会议室布置因素 52
第四节 会议陈设物品的设计 54
一、家具 54
二、地毯 55
三、窗帘 57
四、照明灯具 58
五、植物 59
六、工艺品 60
第五节 会议视听设备配置 60
一、基本的视听设备 60
二、会议视听设备的最新发展 62
三、会议视听设备的最佳效果 63
第四章 会议酒店营销管理 65
第一节 酒店营销概述 66
一、酒店营销的涵义 66
二、市场调研 66
三、市场细分 67
四、市场选择 68
五、市场定位 68
第二节 会议酒店产品 69
一、酒店产品 69
二、会议酒店产品构成 70
第三节 会议酒店定价 71
一、会议酒店定价的内涵 71
二、定价目标 72
三、定价方法 74
四、定价策略 75
五、会议酒店的定价体系 76
第四节 会议酒店渠道与促销 79
一、酒店营销渠道策略 79
二、促销策略 79
三、会议推销策略 90
第五节 会议确认 91
一、确认及签订合约书 91
二、发布会议通知单 95
三、再次确认 96
第五章 会议酒店前厅管理 96
第一节 前厅部概述 96
一、前厅部的地位与作用 96
二、前厅部的组织结构 97
三、员工配备与排班 98
第二节 会议登记与客房安排 99
一、会议登记 99
二、现场注册 102
三、提前到达的登记程序 102
四、客房安排的原则 104
五、贵宾安排 106
第三节 大厅服务 107
一、礼宾服务 107
二、投诉处理 110
第四节 总机和商务中心服务 112
一、总机服务 112
二、商务中心服务 113
第六章 会议酒店客房管理 114
第一节 客房部概述 114
一、客房部规章制度 114
二、礼节礼貌及服务基本要求 115
三、服务标准准则 116
第二节 客房部日常服务 116
一、客房服务模式 116
二、宾客类型 118
三、客房部服务程序及标准 119
四、客房部宾客投诉处理 122
第三节 客房部会议服务 123
一、掌握会议情况 124
二、会前准备 124
三、迎接任务 124
四、主席台上参会人员的服务 124
五、会议进行中的服务 125
六、会议结束时的服务 125
七、整理清洁会场 125
八、记录填报 125
九、会议摆台设计 126
十、会议设备 129
十一、会场服务人员工作礼仪 133
第四节 茶歇服务 134
一、准备工作 134
二、出品和装盘 135
三、茶歇服务 135
四、送洗 135
第五节 客房部的清洁卫生管理 136
一、客房清扫作业管理 136
二、PA清扫作业管理 142
三、会议室卫生工作标准 143
第七章 会议宴会服务管理 144
第一节 会议宴会的种类 145
一、会议宴会的种类 145
第二节 会议宴会菜肴设计与菜单制作 152
一、宴会菜单的种类 152
二、宴会菜单设计的原则 153
三、宴会菜单的设计过程 155
第三节 会议宴会的台面设计与摆台 157
一、会议宴会的台面设计 157
二、会议宴会摆台 159
第四节 会议宴会服务程序 168
一、中餐宴会服务 168
二、西餐宴会服务 172
第五节 会议宴会的酒水与服务 175
一、酒水在宴会中的作用 176
二、酒水与菜肴搭配的原理 176
三、宴会酒水的选择 176
四、宴会酒水服务程序 178
第六节 厨房卫生管理 181
一、厨房卫生操作规范 181
二、厨房日常卫生制度 183
三、厨房卫生检查制度 183
第八章 会议酒店康乐管理 184
第一节 娱乐项目的选择 184
一、康乐在现代酒店中的地位 184
二、康乐项目的设置 185
三、康乐项目设置的主要依据 186
四、康乐项目的类型 187
第二节 娱乐项目服务 188
一、娱乐项目服务工作流程 188
二、服务工作质量标准 191
第三节 会议娱乐管理 196
一、酒店康乐管理模式 196
二、康乐部员工岗位职责 197
二、康乐部管理制度 199
第九章 会议酒店安全管理 204
第一节 会议酒店安全及安全管理概述 204
一、从思想上高度认识 204
二、建立完整的安全体系 205
三、加强对员工的安全教育 206
四、加强内部安全管理 206
五、编制各种安全预案并组织演练 206
第二节 保卫部岗位职责 207
一、保卫部经理 207
二、消防安全主管 208
三、消防、治安监控领班兼文员 208
四、安全监控员 209
五、治安安全巡逻领班 209
六、流动岗巡逻员 209
第三节 保卫部工作规范 210
一、巡逻工作流程 210
二、车辆调度工作流程 210
三、消防、治安监控中心工作流程 210
四、配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程 211
五、客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序 211
六、发生停电事故应急处理流程 211
七、贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程 212
第四节 保卫部服务工作质量标准 213
一、消防设备设施标准 213
二、治安设备设施标准 214
三、设施设备的维护标准 214
四、保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准 214
五、保卫巡逻员服务标准 215
六、保卫监控员服务标准 215
七、车场保安员服务标准 215
八、保卫部对客服务标准 215
第五节 常见安全问题及处理 216
一、火灾事故处理 216
二、食物中毒事故处理规范 219
三、安全事故报案管理 219
四、对爆炸物及可疑爆炸物管理规范 219
五、对打架斗殴流氓滋扰的防范及处理规定 220
六、对暴力事件的处理 220
七、诈骗行为的防范与处理 221
第六节 会议保密管理 222
一、保密房的防范处理 222
二、涉密会议保密 222
