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课程名字：自考《08725会展客户关系管理》基础精讲课程讲义【笔记】
依据教材版本：
教材主编：孟凡胜
出 版 社： 教育科学出版社版
版 次：2013年版
课程目录：
第一章 客户与客户价值 5
学习目的和要求 5
第一节 客户概述 5
一、客户的含义 5
二、客户分类 6
第二节 客户价值 8
一、客户价值涵义 8
二、客户价值的体现 8
第三节 客户终生价值 9
一、客户终生价值概念 9
二、企业客户终身价值的营销战略框架（了解） 10
三、客户终身价值的关键驱动因素 10
四、客户终生价值的关键成功因素 11
五、客户终身价值计算方法 11
第四节 客户价值与客户生命周期 12
一、客户生命周期 12
二、客户生命周期分析 13
三、客户价值分析及管理 14
复习思考题： 15
第二章 客户价值评价指标体系 15
学习目的和要求 15
第一节 客户价值评价指标体系 16
一、当前价值 16
二、潜在价值 17
第二节 客户价值评价指标体系的管理应用 18
第三章 客户关系及其理论基础 21
学习目的和要求 21
第一节 客户关系 22
一、什么是客户关系 22
二、客户关系对企业的意义 22
三、客户关系的类型及选择 22
四、客户关系中的重点关系 23
五、客户关系维护步骤 24
第二节 关系营销理论 25
一、4Ps营销理论 25
二、4Cs营销理论 25
三、4Rs营销理论 26
第四章 客户关系管理基本理论 28
学习目的和要求 28
一、客户关系管理（CRM）的起源及发展 28
二、客户关系管理（CRM）的定义 28
三、客户关系管理的核心管理思想 29
四、客户关系管理（CRM）出现的原因 29
五、客户关系管理（CRM）功能作用 30
六、客户关系管理的主要手段与目的 31
第五章 客户关系管理的主要内容 33
学习目的和要求 33
第一节 客户互动管理 33
一、客户互动含义 33
二、客户互动的驱动因素 33
三、客户互动渠道 34
四、客户互动的有效管理 35
五、处理顾客抱怨 37
六、服务补救 39
第二节 客户满意管理 41
一、客户满意定义 41
二、顾客满意的层次 42
三、客户满意影响因素 42
四、客户满意度的评价方法 43
五、顾客满意对顾客忠诚的影响 44
六、提高顾客满意度的途径 44
第三节 客户忠诚管理 46
一、顾客忠诚和顾客忠诚度 46
二、顾客忠诚对企业的意义 46
三、客户忠诚与顾客满意的关系 47
四、客户满意度与忠诚度的的关系 48
五、客户忠诚的发展过程 49
六、客户忠诚度的度量方法 50
七、提高客户忠诚度的方法 51
第四节 客户流失管理 53
一、顾客流失涵义与分类 53
二、顾客流失的识别 53
三、客户流失的原因 54
四、如何应对客户流失 55
五、留住优质客户的主要方法 56
第六章 会展客户关系管理概述 57
学习目的和要求 57
第一节 会展客户关系管理 57
一、会展客户 57
二、会展客户关系管理的概念 58
三、会展客户关系管理的功能 59
四、会展客户关系管理的作用 60
第二节 会展企业实施客户关系管理的重要性和必要性 61
一、会展客户关系管理实施的重要性 61
二、会展客户关系管理实施的必要性 62
三、实施会展客户关系管理的意义 64
第三节 会展客户关系管理的发展现状以及存在的问题 64
一、会展客户关系管理的研究与开发现状 64
二、会展业CRM实施的误区及问题 67
第七章 会展客户心理 69
学习目的和要求 69
第一节 客户需求分析方法 69
第二节 客户消费心理 70
一、客户的心理感受影响客户购买 70
二、嫌货才是买货人 71
三、客户需要赞美 72
四、客户需要尊重 72
五、一切业绩基于客户的信任 74
六、客户的从众心理 74
七、客户都有怕上当受骗的心理 76
八、客户都有占便宜的心理 77
九、关心自己利益的心理 79
十、客户的逆反心理 80
十一、消费者价格心理 81
第三节 客户购买的心理阶段 82
第八章 会展客户关系管理与客户服务 85
学习目的和要求 85
第一节 对客户服务的认知 86
一、客户服务的内涵 86
二、现代客户服务观念的分类 87
三、两种服务对企业的影响 88
四、服务的多层次 89
五、会展服务的定义 90
六、会展服务的基本要求 92
七、会展服务的分类 93
第二节 会展前期客户服务 94
一、会展客户报名服务 95
二、会展文案服务 97
三、会展场地服务 98
第三节 会展中期客户服务 103
一、会展报到服务 104
二、会展参会服务 105
三、会展活动服务 107
四、会展保洁、安保和其他服务 108
第四节 会展后期客户服务 110
一、清场退场服务 110
二、信息和资料服务 113
第九章 会展客户关系管理的策略与方法 116
学习目的和要求 116
第一节 会展客户关系管理的策略 117
一、会展客户获取策略 117
二、会展客户保留策略 117
三、会展客户满意度策略 118
四、会展客户忠诚策略 119
五、会展客户关系的维护策略 120
第二节 会展客户关系管理的方法 124
一、客户关系是会展企业必做的工作 124
二、收集会展客户信息 124
三、维护与会展主要参展商和观众的关系 126
第三节 会展企业吸引客户方法 127
二、会展企业吸引老客户的方法 128
三、老客户维护的有效途径和方法 129
四、吸引和稳定客户的技巧 130
第十章 会展客户关系管理的实施 132
学习目的和要求 132
第一节 会展客户关系管理系统的构建 132
一、会展客户关系管理模块的管理对象 132
二、会展客户关系管理的实施 133
三、会展客户关系管理系统理论模块 135
四、会展客户关系管理系统技术模块 136
第二节 会展企业实施客户关系管理的综合评测 137
一、会展CRM实施的四个关键目标 137
二、重要的CRM评测标准 138
第十一章 会展CRM管理系统 139
学习目的要求 139
第一节 优品会展管理软件解决方案概述 139
一、会展管理软件概述 140
二、软件特点与功能 142
第二节 优品会展管理软件 144
一、 会展管理软件介绍 144
二、会展管理软件衍生产品与服务——展会现场管理 146
三、会展管理软件衍生WEB在线自助服务--展会网上信息化管理 148
四、优品会展企业信息化管理系统构成 149
五、优品会展管理软件的显著效益 151
第三节 优品会展信息管理解决方案 152
一、优品会展系统解决方案 152
二、系统部署方案 152
三、系统推广方案 153
四、系统维护方案 153
第四节 优品会展360客户关系管理 154
一、优品会展CRM 154
二、优品会展360度CRM管理对象 155
三、优品会展360度CRM管理的功能 155
四、优品360度会展客户关系管理的商业效益 156
